Répondre à un avis Google, positif ou négatif

Ta réponse s’affiche sous l’avis, au nom de ton commerce, et le client est prévenu que tu lui as répondu. Ceux qui hésitent lisent les derniers avis et tes réponses : une réponse calme à un avis négatif rassure plus que dix avis à 5 étoiles sans réponse.

• Remercie avec son prénom, s’il l’a donné.
• Reprends un détail : le plat, la coupe, le conseil, l’heure. C’est ce qui montre que tu l’as lu.
• Invite à revenir, sans promotion ni cadeau.

1. 1
   Remercie

   Même pour une étoile : il a pris le temps d’écrire.

2. 2
   Reconnais le point précis

   L’attente de samedi soir, le plat froid. Pas un « désolé pour la gêne » qui pourrait aller partout.

3. 3
   Explique sans te justifier

   Une phrase, pas un procès. Jamais de dispute en public.

4. 4
   Propose d’en parler

   Ton numéro ou ton adresse e-mail, pour régler la suite hors de Google.

5. 5
   Dis ce qui change

   Quelqu’un de plus en cuisine, un nouveau créneau : ceux qui lisent retiennent ça.

Google ne retire pas un avis parce qu’il est négatif. Il retire ceux qui enfreignent ses règles : quelqu’un qui n’est jamais venu, un concurrent, un ancien salarié, des propos injurieux ou hors sujet.

1. 1
   Signale l’avis depuis ta fiche

   Dans tes avis, à côté de l’avis en cause : « Signaler », avec le motif exact.

2. 2
   Réponds quand même, calmement

   « Nous n’avons pas trace de votre visite : écrivez-nous pour que nous comprenions. » Ceux qui lisent font la différence.

3. 3
   Suis l’examen

   Il prend en général plusieurs jours ; l’état du signalement se lit dans l’outil de gestion des avis de Google.

Non, pas l’avis d’un client : seul celui qui l’a écrit peut le modifier ou le supprimer. Toi, tu peux le signaler s’il enfreint les règles de Google, et tu peux modifier ou supprimer ta réponse à tout moment, depuis tes avis.

Un avis négatif honnête se traite par la réponse et par le geste qui suit. Le meilleur remède à un avis négatif, ce sont des avis récents de tes autres clients : demande-les à chacun, sans trier.

Ce que Google retire, comment le signaler pas à pas, et les recours quand un avis est diffamatoire : supprimer un avis Google.

• Réponds vite, dans les deux jours si tu peux, tant que le client s’en souvient. L’examen de ta réponse par Google prend en général dix minutes.
• Tutoie ou vouvoie comme au comptoir, mais pareil partout.
• Jamais deux fois la même réponse : un copier-coller se voit, et ne dit rien.
• Signe de ton prénom si tu veux : la réponse s’affiche au nom du commerce, pas au tien.
• Jamais de données du client dans ta réponse : ni commande, ni téléphone, ni détail privé.